Digitaaliset alustat luovat parempaa asiakaskokemusta

28 syys 2018 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Alustatalous ei ole uusi liiketoiminnan organisoitumistapa. Itseasiassa digitaaliset alustat ovat olleet digitaalisen liiketoiminnan pohjana jo vuosikymmenien ajan.

Digitaaliset alustat ja Windows

Microsoftin Windows 95 on esimerkki digitaalisessa ympäristössä alustataloutta harjoittavasta liiketoiminnasta. Tarkoin rajattu ympäristö palveluntarjoajille ja kuluttajille, jota tuettiin vahvan partneriverkoston ja oman tuotekehityksen voimin. Tavoitteena oli luoda monipuolinen ja rakastettava graafinen käyttöliittymä työntekoon, vapaa-aikaan ja kaikkeen sen välille. Alustatalous ei ole uusi liiketoiminnan organisoitumistapa. Itseasiassa digitaaliset alustat ovat olleet liiketoiminnan pohjalla jo vuosikymmenien ajan.

Amazon ja digitaaliset alustat

Amazonin mahtimies Jeff Bezos julkaisi vuonna 2002 kuuluisan “Bezos Mandate” -muistion, jonka mukaan Amazonin liiketoiminnan kehitys jatkossa tulee perustumaan rajapintojen käyttöön. Tiimien välinen kommunikaatio ja järjestelmien välinen tiedonvaihto oli sallittua ainoastaan palveluväylien kautta. Melko hyvä strateginen ohjaus kirjakauppiaalle.

2000-luvun loppupuolella käynnistyi avoimuuden vallankumous. Avoin lähdekoodi, julkisten rajapintojen räjähdysmäinen kasvu ja pilvipalvelut veivät huomion perinteiseltä suljetuilta malleilta. Ymmärrys tiedon tehokkaasta jakamisesta, muokkaamisesta ja yhdistämisestä siivitti uuden digitaalisten liiketoiminta- ja organisoitumismallien muodostumiseen.

Miten asiakaskokemus liittyy alustatalouteen?

Muutoksen myötä digitaaliset liiketoimintamallit alkoivat kehittyä perinteisistä lineaarisista liiketoimintamalleista kohti arvonmuodostusverkostoja. Yksittäiset tuotteet ja palvelut kohti alustoja ja ekosysteemejä.

Yksittäisen asiakkaan elinkaaren maksimoimisen sijaan digitaalisille alustoille ominainen ajatusmaailma on maksimoida koko verkoston arvontuotto. Kärjistäen digitaaliset alustat kääntävät katseensa pois yksittäisestä asiakkaasta, jolloin voisi kuvitella asiakaskokemuksen kärsivän. Asia on kuitenkin toisin.

Digitaalisen alustan tavoitteena on luoda mahdollisimman hyvin toimiva verkosto

Digitaalisen alustan orkestroijan ydintehtävänä on mahdollistaa kysynnän ja tarjonnan maksimaalinen kohtauttaminen. Tähän orkestroija tarjoaa muun muassa soveltuvat työkalut, toimintamallit ja säännöt sekä omat myynti- ja markkinointitoimet.

Useimmiten alustan orkestroijapalkkio muodostuu alustan sisäisistä mikrotransaktioista ja välityskuluista. Tämän myötä yksittäisen kaupan rooli heikkenee ja keskittyy alustan ekosysteemin kokonaisarvon maksimointiin. Useimmiten näissä tapauksissa palvelun käyttöönotto tai osallistuminen alustalle on hinnoiteltu maltillisesti. Tällä pyritään vaikuttamaan alustan houkuttelevuuteen ja verkostovaikutuksen muodostamiseen.

Mitä paremmin eri alustan toimijat toimivat yhteen, sitä suurempi arvo muodostuu alustan osapuolille

Verkostovaikutuksen myötä alustan osapuolet vaikuttavat toinen toisiinsa. Mitä enemmän on esimerkiksi mielenkiintoisia palveluntarjoajia, sitä kiinnostuneempia käyttäjät ovat alustasta. Vastaavasti mitä enemmän on käyttäjiä, sitä enemmän palveluntarjoajia liittyy osaksi tarjontaa.

Määrä luonnollisesti ei ole kaikki kaikessa. Osapuolten houkuttelun myötä osapuolten laatu ja niiden tuoma arvo alustalle alkavat muodostumaan yhdeksi tärkeimmäksi alustan kilpailueduksi pitkässä juoksussa. Tarjoajien osalta tämä tarkoittaa useimmiten avustavien työkalujen kehittämistä, laatukriteerien selkeyttämistä tai houkuttelevien palkitsemismallien muodostamista. Käyttäjien osalta useimmiten kyse on palvelun helppoudesta ja vaivattomuudesta, esimerksi personoinnin tai mielenkiinnon kohteiden nostamisen avulla.

Yhteiset säännöt ja toimintatavat

Digitaalinen alusta määrittää itse toimintatavan ja säännöt. Alustalla yksinkertaisesti ei voi toimia osapuoli, joka ei näitä täytä tai vähintäänkin matka on hyvinkin lyhyt vilpillisellä toiminnalla. Ne turvaavat osapuolten välistä perustason vaihdantaa, mahdollistaa tasavertaisen kohtelun ja suosii aktiivisia toimijoita. Toki maksetulla mainoksella on oma roolinsa, mutta oikein tehtynä maksettu mainonta on vaihdanta edistävä elementti.

Yhteiset pelisäännöt ohjaavat alustojen toimijoita toimimaan tietyllä tavalla. Hyvin tehtynä säännöt ja toimintatavat ohjaavat laadun- ja asiakaskokemuksen parantamiseen.

Onko Google Maps paras karttapalvelu?

Alustoille ominaista on älykkyys käyttää olemassa olevaa ja luoda lisäarvoa asioita yhdistämällä. Asiakkaan näkökulmasta tämä luo mahdollisuuden tuoda osaksi palvelutarjontaa osanen, joka on yleisesti hyväksytty tai paras tapa suorittaa kyseinen tehtävä. Hyvä esimerkki tämänkaltaisesta toimintatavasta on esimerksi Uber, joka käyttää Google Mapsia osana omaa Uber-kokemusta.

Datavetoinen kehittäminen

Yksi vaikuttavimmista asioista asiakaskokemuksen puolesta on alustojen sisäänrakennettu datavetoinen liiketoimintakehitys. Yksinkertaistetusti kaikki tiedonkeräys, analysointi ja muutostoimenpiteet tähtäävät verkoston hyvinvointiin eli asiakaskokemuksen parantamiseen. API-lähtöisesti (linkki edelliseen postaukseen tähän) rakennettu kokonaisuus mahdollistaa nopeat muutokset ja näin ollen ongelmakohtiin pystytään tarttumaan hanakasti.

Digitaalinen alusta ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä. Alusta rakennetaan aina viime kädessä käyttäjille ja asiakaskokemuksen laatu määrittelee hyvin pitkälti alustan menestystä.