Asiakaskysely – millaista palvelua asiakkaasi oikeasti haluaisi käyttää

25 elo 2015 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Tuotteiden ja palveluiden myyminen verkossa on hyvä tapa tehostaa myös B2B myyntiä. Mutta ostaisivatko asiakkaasi verkosta? Miksi et kysyisi heiltä itseltään?

Toimialamme on sen tyyppinen että tilaukset tehdään puhelimella/faksilla/sähköpostilla. Kate on sentin osia ja kaupat tehdään neukkarissa. Asiakkaamme eivät muista tarkalleen mitä tarvitsevat.

Näitä ja vastaavia kommentteja kuulemme yhtenään. Lyhyen keskustelun jälkeen käy ilmi että ne ovat vahvistamatonta tietoa, olettamuksia ja pahimmillaan pelkkää mutuilua. Verkkokauppa on tullut jäädäkseen. Niitä on kaikkialla. Lähes kaikki käyttävät niitä, kaikki ovat ostaneet jotain verkosta ja henkilökohtainen mielipiteeni on että kaikkea pitäisi pystyä ostamaan verkosta.
Mikseivät siis yritysten ammattimaiset ostajat ostaisi myös oman yrityksesi B2B-verkkokaupasta? Myönnän, edellinen oli voimakasta yleistystä mutta vahvistuksen saaminen on yksinkertaisempaa kuin uskoisi. Asiakkaiden mielipide kannattaa kysyä asiakkailta itseltään. Ota käyttöön asiakaskysely.

Kuinka asiakaskysely kannattaa toteuttaa?

Valmiin kyselyn voi lähettää linkkinä normaalin sähköpostittelun yhteydessä tai lisätä mukaan allekirjoitukseen. Myyjät voivat tehdä kyselyn puhelimitse luontevasti osana seuraavaa kuulumisten vaihtoa. Myös asiakashallintajärjestelmästä pudotetulle listalle lähetetty massasähköposti voisi toimia.
Asiakaskysely on siis mahdollista toteuttaa usealla eri tavalla eikä yhtä oikeaa voi suoraan ehdottaa. Kannattaa siis valita juuri omalle yrityksellesi sopivin vaihtoehto. Tekstin lopusta löydät muutamia vinkkejä ja työkaluja.
Sähköisen tilausjärjestelmän eli B2B-verkkokaupan käyttöönottoon liittyvän asiakaskyselyn kartoituskysymyksiä voi kopioida vaikka tästä:

Käyttäisitkö yrityksemme tarjoamaa sähköistä tilauspalvelua / verkkokauppaa (radiobutton)?

• Varmasti
• Ehkä
• Todennäköisesti en
• En koskaan

Jos vastaus kyllä tai ehkä:

Valitse X syytä miksi käyttäisit verkkokauppaamme (checkbox)?

• Tuotteet ovat tilattavissa ajasta ja paikasta riippumatta
• Tuotteiden halvemman hinnan vuoksi
• Tuotteiden löytäminen on nyt hankalaa, tarkemmat tuotetiedot ja tuotevalikoima ovat paremmin esillä
• Saan helpommin tiedon aiemmista tilauksistani ja voin tehdä saman tilauksen uudestaan
• Muita syitä: __________

Mihin mieluiten käyttäisit verkkopalveluamme (checkbox)?

• Tuotetietojen tarkasteluun, katalogin selaamiseen
• Tuotteiden tilaaminen
• Online-asiakaspalvelu ja tuotetuki
• Tarjouspyyntöjen tekeminen ja tarjousten vastaanotto (RFQ, inquiries)
• Muita toiveita: ________

Jos vastaus ei:

Miksi et käyttäisi verkkokauppaamme (checkbox)?

• Nykyinen tapa on riittävä
• En käytä muitakaan sähköisiä palveluja
• Muita syitä: __________

Lisää kysymyksiä ja syitä voi keksiä, tai karsia ylimääräisiä pois. Ensimmäinen kysymys on luonnollisesti kaikista tärkein. Mikäli vastaukset osoittavat asiakkaillanne olevan kiinnostusta verkkokaupan käyttöön, kannattaa hankkeen valmistelu lisätä sähköisen liiketoiminnan suunnitelmaan! Mikäli extranet tai B2B verkkokauppa kiinnostaa, kannattaa lukea Tomin blogi Extranet on ensimmäinen askel B2B-verkkokauppaan.

Työkaluja asiakaskyselyiden toteuttamiseen

– ZEFsurvey http://www.zef.fi/
– Webropol http://www.webropol.fi/
– Surveymonkey https://www.surveymonkey.com/
– Wufoo http://www.wufoo.com/gallery/templates/surveys/ecommerce-purchase-satisfaction/

Vinkkejä asiakaskyselyiden muotoiluun

https://econsultancy.com/blog/9134-best-practices-for-e-commerce-consumer-surveys-part-one/
http://blog.hubspot.com/ecommerce/maximize-responses-ecommerce-customer-surveys-with-options
http://insights.zef.fi/lataa-ilmainen-kyselyopas
https://fi.surveymonkey.com/mp/business-surveys/

Jaa artikkeli