Asiakaslähtöisyys verkkokauppakehityksessä

3 marras 2016 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Olen toiminut 10 vuotta verkkokauppiaana ja tunnen hyvin tilanteen, jossa verkkokauppa kaipaa päivitystä tai edessä on uuden verkkokaupan perustaminen ja sen myötä ohjelmistokumppanin valinta. Tilanne saa kokeneemmankin verkkokauppiaan puntin tutisemaan. Listasin tähän blogiin asioita, jotka perustuvat omiin kokemuksiini verkkokauppatoimittajista ja niiden valitsemisesta.

Sinun on uskallettava luovuttaa koko verkkokauppaliiketoimintasi sydän vieraisiin käsiin ja luotettava siihen, että asiat saadaan tehtyä sekä aikataulun että budjetin mukaan. Tarjolla on monta ohjelmistotaloa, joilla on jokaisella samankaltaisia asiakaslupauksia, mutta niin kuin laulussa Ressun sanotaan: ”Niin moni tulee vastaan, kuka on se oikea?”. Tee taustatutkimus huolella, ethän antaisi lastasikaan kenen tahansa huolehdittavaksi.

Verkkokaupan ostamisen ensimmäiset askeleet

Yleensä verkkokauppias saa ensimmäisen kosketuksensa ohjelmistotaloon myyntiosaston kautta. Kommunikaatio toimii tässä vaiheessa yleensä hyvin, koska myyjien ja ostajien välillä on usein samanlainen ajattelumalli. Verkkokaupan ostamiseen liittyvä kommunikaatio ja asiakaslähtöisyys saavat yleensä ensimmäisen kolhunsa tarjousvaiheessa.

Tarjoukset ovat usein täynnä teknisiä yksityiskohtia ja lyhenteitä, jotka tulevat verkkokauppiaalle vain harvoin, jos koskaan, eteen.

Tilaajan ja toimittajan maailmat alkavat erottua toisistaan ja kommunikaatio on vaarassa muuttua yksisuuntaiseksi.

Asiakaslähtöisyys on ymmärryksen lisäämistä

Heitetään vihdoin lyhenteen ja englanninkieliset ilmaisut nurkkaan asiakasviestinnässä. Meidän täytyy käyttää niitä sanoja, joilla itse asia tuodaan esille.

Lyhenteiden taakse voi piiloutua ja niin on tehty liian monessa teknologian kehittämiseen pyrkivässä projektissa, mutta väärinymmärretty sana tai lyhenne voi tulla kalliiksi tai jopa vaarantaa koko projektin onnistumisen.

Kommunikaatio ja asiakasymmärrys

Verkkokaupan uudistamisprojekti tarvitsee jatkuvaa ja hyvää vuorovaikutusta. Verkkokauppias pääsee kosketuksiin kehittäjien kanssa, joiden vahvuudet ovat teknisten haasteiden ratkaisemisessa.

Teknisten asioiden kanssa painiessa kysymys ”Miksi tätä tehdään” voi painua vaarallisesti taka-alalle.

Väitän että harvoin ohjelmistotaloissa on koko organisaation läpi menevää asiakasymmärrystä, joka loppujen lopuksi varmistaa asiakastyytyväisyyden.

Uusi lähtökohta ongelman ratkaisuun

Sofokuksella ongelmaa on lähestytty uudella tavalla. Sofokus lähetti koodarit verkkokauppiaalle tarkoitettuun valmennukseen, jossa kouluttajana toimii Leevi Parsama. Hän on ollut rakentamassa Skandinavian Outdoor -verkkokaupan menestystä ja toimii asiantuntija eCom Growth -kasvuohjelmassa, joka auttaa Suomalaisia verkkokauppoja kasvamaan ja kansainvälistymään.

Verkkokauppa valmennuksessa Sofokuksen koodaajat asetetaan asiakkaan rooliin.

Verkkokauppavalmennus on hyvä lähtökohta sille, että organisaatiomme muuttuu tuotekeskeisestä asiakaskeskeiseksi.

Miksi asiakaslähtöisyys – Miksei tuotelähtöisyys?

Pohditaan lyhyesti tuotelähtöisyyden ja asiakaslähtöisyyden etuja eri tilanteissa. Tuotelähtöisyyttä voidaan pitää hyvänä lähtökohtana esimerkiksi silloin kuin on tarkoitus luoda täysin uutta ja vastata asiakkaan tiedostamattomaan ongelmaan.

Asiakaslähtöisyys sopii mielestäni kehityksen pohjaksi, silloin kun kehitetään ratkaisua asiakkaan esittämään ongelmaan.

Mielestäni verkkokauppojen kehittämisprojektit ovat sisällöltään sopivia asiakaslähtöiseen toimintaan ja siksi meidän pitää ottaa kurssi kohti kokonaisuudessaan asiakaslähtöisempää organisaatiota.

Mitä asiakas haluaa verkkokaupaltaan?

Jos asiakas ei osaa kertoa, mitä tuotteelta halutaan, johon valitettavasti törmätään aika usein, ohjelmistotalon pitää reagoida lisäämällä projektiin liiketalouden osaamista.

Kommunikaatiota pitää saada tässä tilanteessa lisää ja kommunikaation sisältöä pitää muuttaa, niin että keskitytään asiakkaan liiketoiminnan kehittämiseen.

Tällä tavalla toimimalla voimme palvella kokonaisvaltaisesti ja varmistaa että toimitettu verkkokaupparatkaisu toimii oikein asiakkaan liiketoiminnan sydämessä.