Asiakasluottamus luo onnistuneen verkkopalvelun

22 loka 2015 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Asiakaskokemus on epäilemättä tämän hetken kuumimpia hype –sanoja. Yksinkertaisimmillaan asiakaskokemus tarkoittaa tuotteen tai palvelun käytön luomaa fiilistä. Onnistunutta kokemusta ei kuitenkaan synny ilman asiakasluottamusta. Lue miksi asiakasluottamus on suorastaan edellytys onnistuneelle verkkopalvelulle.

Ei ole vaikeaa ymmärtää, miksi positiivinen asiakaskokemus on oleellinen osa onnistunutta verkkopalvelutoteutusta. Asiakaskokemuksesta puhuttaessa huomio kiinnittyy helposti käytettävyyteen, analytiikkaan, ulkoasuun – siis palvelun teknisen toteutuksen sujuvuuteen. Vähemmän puhutaan siitä, että edellä mainittuun pääseminen edellyttää vuorovaikutusta, yhteistyötä ja tasavertaisuutta kaikkien verkkopalvelun tuottamiseen osallistuvien tahojen suhteen.

Kuvaan astuu asiakasluottamus.

Vuorovaikutusta ja yhteishenkeä

Asiakasluottamus alkaa hakea muotoaan heti tarjousvaiheessa, ja sen rakentuminen on mukana kaikessa toiminnassa. Se on subjektiivinen kokemus ja kokonaisuus, joka rakennetaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, yhdenvertaisina kumppaneina.

Asiakasluottamukseen vaikuttavat muun muassa toimitusvarmuus, laatu, muiden asiakkaiden kokemukset, tarjotun ratkaisun soveltuvuus ja tietysti toimittajan oma toiminta.

Asiakastilanteessa luottamusta rakentavat osapuolten välinen kommunikaatio, sitoutuminen sovittuihin asioihin, kyky ratkaista sujuvasti kriisi- ja ongelmatilanteita, avoimuus sekä positiivinen yhdessä tekemisen henki. Asiakasluottamuksen ensimmäinen vaihe voi olla suusta suuhun -markkinointi. Kun asiakas suosittelee toimittajaa, se on suuri luottamuksen osoitus.

Asiakasluottamus saattaa siis alkaa syntymään jo ennen ensitapaamista.

Tasavertainen kumppani

Haluamme tehdä asioita yhdessä. Toivomme olevamme asiakkaidemme tasavertainen kumppani, emme ainoastaan toimittaja (tai vielä pahempaa alihankkija 😉 ). Kumppaneiden kohtelu heijastuu lopputulokseen. Positiivisella fiiliksellä ratkotaan kovimmatkin haasteet ja negatiivisella pilataan motivaatio viimeisiin viilailuihin.

Olemme erittäin tyytyväisiä Sofokuksen laajaan osaamiseen ja palveluasenteeseen. Kun teollisuusyritys, jonka toiminnanohjaus on perustunut yritysten väliseen kauppaan, alkaa aktiivisesti myydä tuotteita myös suoraan loppuasiakkaille, on mietittävä aivan erilaisia kysymyksiä kuin ennen, Eskimo Finlandin strategia- ja brändijohtaja Susanna Paloheimo sanoo.

Huomattavaa on, että tasapainon kallistuminen liikaa kumpaankaan suuntaan yleensä ei ole hyväksi lopputuloksen laadulle. Epäeettinen toimittaja saattaa tehdä minimisuorituksen muodollisesti sovitun perusteella välittämättä asiakkaan edusta. Vanhakantaisesti toimiva tilaaja pompottelee toimittajiaan ja ajaa omat ajatuksensa läpi vaikka väkisin.

Liiketoimintaa tukevia verkkopalveluita tuotettaessa epätasapaino kostautuu väistämättä lopputuloksessa.

Epäeettisesti toimiva toimittaja ei nauti suusta-suuhun suosituksista ja autotäärinen tilaaja huomaa nopeasti, että parhaat toimittajat hakeutuvat yhteistyöhaluisempien asiakkaiden luokse. Epätasapainoinen toimitussuhde johtaa siihen, että osapuolten maksimaalinen osaaminen ei siirry osaksi lopputuotetta. Tilaaja ymmärtää itse parhaiten oman liiketoimintansa ja toimittajat tietävät miten digitaalisuus tuodaan osaksi sitä. Nämä voimavarat pitää osata valjastaa tekemiselle.

Asiakasluottamuksen merkitys korostuu verkkopalveluiden rakentamisessa

Moderni verkkopalvelu on monimutkainen kokonaisuus. Se ei ole kertaprojekti, vaan prosessi, jossa liiketoimintaa kehitetään digitaalisilla välineillä. Tasapainoinen kumppanuus on tänään paljon kriittisempää kuin 15 vuotta sitten, jolloin onnistumisen mittarina toimi palvelun ulkoasu.

Asiakkaiden kehittämistavoitteet ovat paljon korkeammalla: halutaan saavuttaa kilpailuetua, euroja tai transformoida perinteinen liiketoiminta digitaaliaikaan yhteensopivaksi.

Verkkopalvelun rakentamistyötä leimaa mm. seuraavat asiat: asiakkaan pitää ottaa kantaa liiketoimintavaatimuksiin ja valita itselleen sopivia toteutusvaihtoehtoja jatkuvasti ja useiden eri toimittajien on pystyttävä tulemaan toistensa kanssa toimeen mahdollisimman läpinäkyvällä ja tasa-arvoisella tavalla.

Liiketoimintaa kehittäessä ja digitalisoidessa onnistunut kumppanivalinta nousee keskiöön. Kehityshankkeisiin lähdettäessä referenssitoteutukset ja suosittelut nousevat kumppanivalinnoissa keskeiseen rooliin. Sofokus on yksi niistä tarjoajista, joilta tulee jatkuvasti uusia mielenkiintoisia verkkopalveluiden referenssitoteutuksia, joita asiakkaat tuntuvat suosittelevan järjestään, Ite wikin vetäjä Johannes Puro toteaa.

 Yhdessä työskentely ei kuitenkaan poista tarvetta projektinhallinnalle. Itse asiassa jatkuva kehittäminen ja lukuisat toimittajat tekevät tiukasta, modernista ja asiantuntevasta projektinhallinnasta entistä kriittisemmän. Mitä paremmin toimittaja hoitaa projekinhallintaa, sitä vahvemmaksi asiakasluottamus muodostuu.

Asiakasluottamus on tekniikkaa tärkeämpää

Asiakasluottamuksen merkitys korostuu pienten, arkipäiväisten päätösten kautta. Jos tilaaja pystyy luottamaan toimittajiinsa, päätökset uskalletaan tehdä suositusten mukaisesti. Toimittajien vastuu on siten erittäin suuri. On pystyttävä avaamaan mahdollisimman selkeästi suositellun ratkaisun vaikutukset.

Toisaalta kaikkien on hyväksyttävä digitaalisen maailman kehittymistahti. Malliesimerkki on teknisen alustan valinta. Vaikka alustan valinta on tehtävissä yleensä hyvin turvallisesti, on hyväksyttävä tosiasiat. Jossain kohtaa alusta vaihtuu, se ei ole kenenkään vika ja on osattava ja uskallettava reagoida silloin, kun se on perusteltua ja ajankohtaista.

Jos oletetaan, että toimittaja osaa asiansa ja asiakas luottaa toimittajaan, tarkoittaa se, että koko ajan tehdään hyviä pieniä päätöksiä palvelun kehittämiseksi. Nämä pienet askeleet kumuloituvat vuositasolla. Jos oletetaan, että vuoden aikana tehdään vaikkapa yksi pieni kehitysvalinta joka viikko, tekee se vuositasolla 52 mahdollisuutta palvelun kehittymiseen.

Tästä on kysymys, kun verkkopalvelun kehityksessä onnistutaan.