Pienistä puroista kasvaa suuri palvelukokemus

2 maalis 2016 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Hyvä palvelukokemus ei synny helposti ja kuten kaikki kokeneet verkkokauppiaat tietävät, verkkokauppa ei ole pelkkä teknologiahanke. Asiakas on pidettävä tähtäimessä kaikkea tekemistä pohdittaessa. Jos yrityksen oma organisaatio ei ole valmis verkkokaupankäyntiin, ei verkkokaupan tulevaisuus ole kovinkaan valoisa.

Kaupankäynti on kuitenkin vain yksi osa palvelukokemusta. Palvelukokemus jatkuu myös varsinaisen kaupan jälkeen. Kerron tässä yhden tosielämän asiakaskeissin Maijasta, jonka avulla puidaan kuluttajakaupan eri osia sekä kivijalan että verkkokaupan näkökulmista. Mukana ovat toimijat Suomessa ja Ruotsissa.

Case: Icebug kengän varaosa – Suomi vs Ruotsi

”Valuuko verkkokauppa ulkomaille? Ei valu kun ei anneta sen valua!” – Aku Happo, Itella

Ostopäätös ja ostos

Tarinamme alkaa aamusta jona Maija lueskeli tutun tavaratalon mainoslehdykkää ja löysi sieltä jo pitkään mielessä olleet nastoitetut IceBug Saunter BUGweb kengät. Merkki oli hänelle tuttu, malli oli kiinnostava ja myös tavaratalo miellytti häntä. Maija käveli kauppaan, osti kengät ja alkoi tyytyväisenä käyttää niitä.

Talvi oli liukas ja nastakengille oli paljon käyttöä. Eräänä päivänä kotiin saavuttuaan Maija huomasi toisesta kengästä puuttuvan siihen erikseen kiinnitettävän nastaverkon. Verkko oli irronnut matkalla ja kadonnut sen siliän tien. Kenkä ilman nastaverkkoa on varsin hyödytön joten uusi piti saada. Tästä alkaa tarinan varsinainen seikkailuosuus.

Matka läpi harmaan kivijalan

Maija meni luonnollisesti ensimmäiseksi tavaratalon josta oli kengät ostanut, etsi myyjän ja pyysi apua. Myyjän kanssa alettiin selvittää olisiko varaosia tarjolla. Myyjä tutki ensin varastotilanteen, sitten soitteli muiden kauppojen tilanteen ja lopuksi totesi ettei heillä ollut varaosia myynnissä. Pohdittuaan asiaa vielä hetken, myyjä vinkkasi Maijaa ottamaan yhteyttä erikoisliikkeeseen joka myös myy IceBug-kenkiä. Liike sattui olemaan samassa kauppakeskuksessa ja Maija heilahti heti paikalle. Uuden liikkeen myyjä oli hyvin avulias ja selvitteli asiaa. Hän lupasi olla yhteydessä myöhemmin kun saa tarkempaa tietoa ja antoi samalla myös maahantuojan yhteystiedot.

Ratkaisu (eli kysy vaikka Googlelta)

Hieman pettyneennä Maija meni kotiin. Illalla hän päätti kokeilla onneaan internetissä. Hän löysi ruotsalaisen Icebug.com verkkosivuston ja valitsi sieltä suomenkielisen alasivuston. Sivustolla oli paljon tietoa tuotteista, jopa myymälähaku mutta varaosista ei puhuttu missään mitään. Googlaamalla hakusanaa ”Trail BUGweb” hän löysi tiensä ruotsinkieliseen osioon jossa oli kuin olikin verkkokauppa.

Kaupan ”tillbehör”-osiosta löytyi tarvittava varaosa. Vaihtamalla maa-asetuksen ”international” -osioon, päästiin tilaamaan tuote Suomeen. Maksu hoitui Klarna Checkoutilla ja tilausvahvistus saapui samantien. Maija oli iloinen ja ilmoitti erikoisliikkeeseen sähköpostilla ratkaisseensa ongelman itse.

Loppu hyvin vai onnistuiko palvelukokemus?

Tarinassa on Maijan kannalta onnellinen loppu. Puuttuva osa saapui postissa 4 päivää tilauksesta. Yksikään suomalainen instanssi, johon Maija oli yhteydessä ei ottanut yhteyttä asian tiimoilta. Keissi oli rahalliselta arvoltaan hyvin pieni mutta vaivaa oli moninkertaisesti. Lopullinen ratkaisu ei löytynyt valmistajan omien sivujen hakutoimintoa käyttämällä vaan Googlen avulla.

En aio tehdä keissistä tarkempia analyysejä ja kertoa mikä palvelukokemuksessa meni pieleen ja miksi, jätetään se lukijan tehtäväksi. Muistetaan kuitenkin että jo ostanut asiakas on silti edelleen asiakas.