UUTTA: Suomen ensimmäisenä sertifioituna BigCommerce-kumppanina autamme sinua menestymään verkkokaupalla, joka kasvaa ja joustaa yrityksesi rinnalla. Lue lisää.
Asiakasymmärrys on aina lähtökohtana asiakaslähtöisten palveluiden sekä tuotteiden suunnittelulle ja rakentamiselle. Kun ymmärrämme asiakkaamme toimintaa, tarpeita ja ongelmia, voimme rakentaa, markkinoida ja myydä palveluita, jotka luovat arvoa ja joiden pariin asiakkaamme haluavat palata. Asiakasymmärrys on siis onnistuneen asiakaskokemuksen ja kilpailuedun edellytys.
Asiakasymmärryksen ajatellaan usein tarkoittavan asiakaspersoonien määrittelyä tai asiakaspalautteiden keräämistä. Kummatkin voivat olla osa asiakasymmärryksen rakentamista, mutta jos haluamme oikeasti ymmärtää asiakkaitamme, meidän pitää kaivautua syvemmälle. Ikävä kyllä tieto ei asu yhdessä paikassa, ja joskus kattavan asiakasymmärryksen rakentaminen vaatii hieman salapoliisityötä.
Digitaalisten palveluiden suunnittelu aloitetaan tyypillisesti yrityksen sisäisen projektitiimin voimin. Tiivis ja sitoutunut tiimi on loistava lähtökohta, mutta on hyvä muistaa, että on epätodennäköistä, että kourallisella ihmisiä on syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista. Jos ymmärryksen rakentaminen perustuu muutaman ihmisen ajatuksille, on aina olemassa riski, että tekeminen pohjautuu tiedon sijaan oletuksille.
Jos palvelua lähdetään rakentamaan pelkkien oletuksien perusteella, voi olla, että ongelma, jota palvelulla pyritään ratkaisemaan ei olekaan aito. Saatamme investoida palveluun, jota asiakkaamme eivät halua käyttää.
Asiakasymmärrysprojekteissa pyrimme aina laajentamaan tiedonkeruun myös projektitiimin ulkopuolelle ja jututamme ihmisiä, jotka työskentelevät eri toimintojen parissa. Esimerkiksi asiakasrajapinnassa työskentelevillä myyjillä ja asiakaspalvelijoilla on paljon tietoa siitä, millaisten haasteiden kanssa asiakkaat painivat.
Sisäisten haastatteluiden jälkeen ymmärrämme paremmin myös yrityksen toimintaympäristöä, toimialaa ja sen erityispiirteitä.
Organisaatiot käyttävät nykyisin paljon erilaisia digitaalisia ohjelmistoja esimerkiksi asiakastiedon hallintaan, ja sitä myötä kertyy paljon erilaista dataa. Saatavilla on numeerista dataa kuten asiakas- ja myyntimääriä ja verkkosivujen kävijämääriä. Lisäksi yritys on saattanut kerätä asiakkailta laadullista dataa esimerkiksi asiakaspalautteiden muodossa.
Data on kuitenkin pitkälti vain numeroita, ja esimerkiksi web-analytiikan avulla meidän on mahdollista tunnistaa ilmiöitä ja joitakin ongelmakohtia. Analytiikka ei kuitenkaan vastaa kysymykseemme siitä, miksi asiakkaamme toimivat kuten toimivat ja siksi sitä pitääkin kysyä heiltä itseltään.
Erityisesti silloin, kun nykyasiakkaat vastaavat hyvin niitä, joita halutaan jatkossakin tavoittaa ja palvella uuden digitaalisen järjestelmän kautta, on erittäin hyödyllistä käyttää aikaa heidän kanssaan keskustelemiseen. Olemassa olevilta asiakkailta voimme oppia muun muassa siitä, millaisten ongelmien kanssa he painivat, millaisia odotuksia heillä on, missä he tarvitsevat apua ja miksi he ovat juuri teidän yrityksenne asiakkaita. Parhaimmillaan haastattelut auttavat meitä tunnistamaan asiakkaiden piileviä, tiedostamattomia tarpeita, jotka eivät esimerkiksi kyselyn avulla tulisi ilmi.
Jos sen sijaan suunnitteilla on rakentaa palvelu tai tuote täysin uudelle kohderyhmälle, määrittelemme millaisia yhdistäviä tekijöitä potentiaalisilla asiakkailla voisi olla. Kun meillä on hypoteesi asiakastyypeistä, pyrimme kokoamaan haastateltavaksi asiakastyyppiä mahdollisimman hyvin edustavan ryhmän.
Toimialasta ja palvelusta riippuen asiakas- ja kohderyhmähaastattelut voidaan toteuttaa joko asiakkaan ja haastattelijan välisenä syvähaastatteluna tai isomman ryhmän työpajana.
Kun rakennamme digitaalisia palveluja ja järjestelmiä, asiakasymmärrystä kerätään läpi koko projektin. Tiedonkeruun tavat vaihtelevat hieman kehitysprojektin vaiheen mukaan. Esimerkiksi osana käyttöliittymäsuunnittelua ja prototypointia tehtävä asiakastestaus ohjaa meitä asiakaslähtöisempään suuntaan käytettävyyden ja visuaalisuuden suhteen.
Asiakasymmärrys on jatkuva prosessi, eikä sitä tule missään nimessä lopettaa, kun palvelun tai tuotteen ensimmäinen versio on valmis. Tieto siitä, kuinka oikeat asiakkaat käyttävät palveluamme on todella arvokasta, ja jos osaamme tulkita keräämäämme tietoa ja viedä sen kehitykseen, se auttaa meitä kehittämään asiakkaitamme entistä paremman palvelevan järjestelmän.
