10 tapaa pilata asiakaskokemus verkkokaupassa

23 kesä 2015 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Kärsimätön verkko-ostaja turhautuu sekunneissa ontuvaan verkkokauppaan. Asiakaskokemus verkkokaupassa on konversion kannalta avainasemassa ja vaikuttaa suoraan siihen palaavatko asiakkaat kauppaasi. Lue tästä 10 tapaa pilata asiakaskokemus verkkokaupassa.

1. Murupolku tai navigaatio on puutteellinen

Googlaat tuotenimellä ja siirryt verkkokaupan tuotesivulle. Hetken tutkittuasi pohdit, mitä muita vastaavia tuotteita kategoriasta löytyy. Umpikuja, sillä sivuilla ei ole murupolkua eikä sivunavigaatio ulotu päätasoa pidemmälle.

2. Verkkokaupan hakutoiminto ei hyväksy virheitä

Kirjoitat avoimeen hakukenttään ”printteri”. Hakutulos palauttaa 0 tulosta. Kokeilet sanalla ”Canon”. Haku palauttaa 150 tuotetta. Tottakai, nämähän löytyvät kategoriasta ”Tulostimet”. Lisäksi yhdenkin merkin kirjoitusvirhe tai symbolin käyttö saattaa aiheuttaa verkkokaupan haussa nollatuloksen.

3. Turhat sivulataukset

Olet tuotekatalogissa, jossa on on tuhansia tuotteita. Sivun reunasta löytyy filtteröintityökalu. Valitset hintahaitarista maksimihinnaksi 100 €. Sivulataus. Valitset minimihinnaksi 50 €. Sivulataus. Valitset väriksi sinisen. Sivulataus. Ja punaisen. Sivulataus. Lopuksi huomaat, että rajausehdoilla ei löyty mitään järkevää. Alat poistamaan valintoja. Sivulataus. Sivulataus. Sivulataus. Sivulataus.

4. Tuotekonfiguraatiot eivät täsmää varaston kanssa

Olet tuotesivulla ja päätät hankkia tuotteen. Painat ”Lisää ostoskoriin”. Tuotesivu palauttaa virhetekstin ”Valitse koko”. Valitset L:n ja painat ”Lisää ostoskoriin”. Tuotesivu palauttaa virhetekstin ”Valitse väri”. Valitset sinisen ja painat ”Lisää ostoskoriin”. Tuotesivu palauttaa virhetekstin ”Tuotetta ei saatavilla”.

5. Palaat tuotesivuilta katalogin alkuun

Tarkastelemasi tuote on väärä ja päätät palata takaisin ylemmälle tasolle. Paluunappia painamalla ”pääset” katalogin yläreunaan. Juuri tarkastelemasi tuote taisi olla jossain puolessa välissä vai oliko se sittenkin hieman alempana. Skrollaat oikeaan kohtaan ja jatkat tuotteiden selaamista siitä mihin viimeeksi jäit.

6. Asiakaspalvelu nukkuu

Selaillessasi tuotteita chat-ikkuna ponnahtaa auki alanurkasta. Päätät kysyä asiakaspalvelijalta lisätietoa tarkastelemastasi tuotteesta. Odotat hetken jos toisenkin, ei vastausta. Viiden minuutin jälkeen oletkin jo mitä luultavimmin paremmin palvelevan kilpailijan sivuilla juttelemassa aiheesta tarkemmin.

7. Mobiilishoppailu on hankalaa

Shoppailet puhelimellasi. Sivusto on hieno ja toimii melko mukavasti. Toki jatkuva sivun zoomailu, toimimattomat pudotusvalikot, kuvien zoomaus ja avaaminen, pop-up ikkunoiden sulkeminen, liikumisen tahmeus, sivuttain skrollaaminen ja toimimattomat flash-videot alkavat hieman häiritsemään. Onneksi olet kärsivällinen ihminen.

8. Kirjautumisen vaatiminen

Siirryt kassalle. ”Rekisteröidy tai kirjaudu sisään”. Et halua. Et pääse eteenpäin. Et osta.

9. Maassa maan tavalla

Siirryt kassalle maksamaan. Etunimi, sukunimi, postiosoite, postinumero, kaupunki ja alue. Mikä ihmeen alue? Et kirjoita mitään ja jatkat eteenpäin. Kassa palauttaa virhetekstin: ”Pakollinen kenttä puuttuu: Alue (esim. Uusimaa)”.

10. Tuotetiedot eivät kerro mitään

Löydät mielenkiintoisen tuotteen googlesta, joka nimen perusteella voisi sopia tarpeeseesi. Siirryt tuotesivulle. Tuotesivuilla kerrotaan ainoastaan tuotenimi ja -koodi, hinta sekä kommentti ”Tuote XYZ suoraan varastosta”. Kuva puuttuu ja tuotteesta ei ole mitään muuta informaatiota. Kiitos, nyt tiedät tuotteen nimen ja googlaat uudestaan.

Lopuksi: 10 tapaa pilata asiakaskokemus verkkokaupassa on vain alkua

Vaikka edellä mainitut asiat olisivatkin kunnossa, ne ovat vasta jäävuoren huippu. Kilpailu verkkokauppasektorilla on niin kovaa asiakkaista, että rima nousee jatkuvasti. esimerkiksi mikäli palvelusi on huonoti hakukoneoptimoitu, ei kävijä edes pääse törmäämään tämän listan mainitsemiin asioihin.

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäminen on kokonaisvaltaista toimintaa, verkkokaupankäynti ei ole poikkeus.