Asiakaskokemus puraisee ja kantaa hedelmää

25 heinä 2017 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Asiakaskokemuksen, eli englanninkielellä Customer Experience (CX), merkitys on saanut kotimaisellakin kentällä hyvää nostetta. #Digitaalisaation helikopterimallit ja iloisesti lapasesta livenneet ilmiöt ovat ansiokkaasti herättäneet erinomaista keskustelua teknologian ja vaikkapa asiakaspalvelun liitosta.
Herrat Perttu Ahvenainen (@Perttuah), Janne Gylling (@JanneGylling) ja Sani Leino (@SaniLeino) ovat julkaisseet mainion sukelluksen aiheeseen otsikoituna osuvasti Viiden Tähden Asiakaskokemukseksi. Alan toimijat yhdistyvät ja aihe tuntuu kiinnostavan kaikkia. Lisävauhtia ajatusmaailmaan lisää samassa tilassa kanssani liikkuva Janne Loiske, joka painii asiakaskokemuksen parissa päivittäin.

Ihan mukavasti puraisee. #5tähteä pic.twitter.com/0Mz8lhCgxR

— Tomi Neulanen (@tomi_neulanen) July 15, 2017

Asiakaskokemus – Kuka määrittelee sen parhaiten?

Itse asiakaskokemus on tietysti erittäin monitahoinen käsite, jota voidaan kilpaa määritellä. Parhaissa määritelmissä toistuu sama oivallus aikaan tai vaiheisiin perustuvasta useiden kanavien kautta kumuloituvasta inhimillisestä tunteesta. Tätä tunnetta sitten pyritään eri keinoin eri kanavissa kohentamaan ja siinä onnistumista on myös mahdollista ainakin auttavasti mitata.
Otin itseäni niskasta kiinni viime viikolla kotiin ajellessani ja päätin irtisanoa 4G-liittymän, jolle ei enää ollut tarvetta. Tunne ennen, kesken ja jälkeen oli varsin kokonaisvaltainen ja sitä tuli käytyä vielä kotonakin läpi. Väitän, että jokainen teistä tietää mistä puhun.
Itselläni ei ole nyt heittää tiskiin mitään ikivihreää, mutta sen verran linjaan, että ohjenuorana voisi hyvin pitää, että asiakaskokemus ei perustu siihen mitä tehdään vaan siihen miten se tehdään. Asiakaskokemuksen arvioi joka tapauksessa lopulta asiakas. Näin ollen vastaus otsikon kysymykseen on ehdottomasti: sinä.
Jokainen kokemus, pienen pieni viive verkkosivuillasi ja monsuunin alta kerätyistä kahvipavuista jauhettu kahvi, jota tarjoilet asiakkaillesi, on joko positiivinen tai negatiivinen kokemus. Aina asiakas ei välttämättä sitä edes tiedosta, mutta kaikki lasketaan yhteen. Tilinteon hetkestä lisää seurassa kappaleessa.

Kosketuspisteiden kautta kylvetty siemen

Sinulla lukijana on mahdollisesti ollut useita kosketuspisteitä myös meihin. Kenties olet päässyt muodostamaan asiakaskokemuksesi pidemmältäkin ajalta, kuten digimarkkinointi, tapahtumat, tapaamiset, tarjoukset, tuotetut järjestelmät ja tukijärjestelmät. Jokaikisessä on parannettavaa nyt ja varmaankin aina. Liike oikeaan suuntaan on kuitenkin tärkeää.
Voimme ainakin teoriassa vaikuttaa jokaisessa kosketuspisteessä siihen, miten kohtaamme sinut. Parhaimmillaan kohtaamisemme kantaa hedelmää pitkään ja joskus jopa suosittelet meitä omissa verkostoissasi.
Vaikka nyt yllä puhutaankin meidän asiakaskokemuksesta niin voimme kääntää keskustelun myös sinun yrityksesi asiakaskokemuksen kostetuspisteisiin ja siihen miten niitä voitaisiin hioa. Voit ynnäillä oman tarjonnan, asiakkaidesi ja liidiesi kostetuspinnat yhteen. Laita vaikka numero perään skaalalla 1 = hävettää – 5 = nothing-but-net. Jos keskiarvo lähenee ykköstä, niin ei haittaa vaikka Janne tiimeineen kiinnitettäisiin pidempäänkin avuksesi -> huoneen takaisinvaltaus. Soita minulle vaikka heti.

Lisäbonus

Kasvumme jatkuu ja 50 työntekijän haamuraja rikkoutuu aivan näillä näppäimillä. Tämä on tietysti pitkälti teidän ansiotanne, kiitos luottamuksesta jota olette meitä kohtaa osoittaneet. Kasvu tuo tottakai myös monia haasteita. Yksi niistä on nykyisten asiakkuuksien parempi huolenpito ja palveluiden kehittäminen. Toinen haaste on asioinnin vaivattomuus ylipäätään kanssamme. Kartoitamme muun muassa näitä kokemuksia lähiaikoina ja parannamme tapojamme.
Omasta roolistani vielä sen verran, että ilman tarkkoja rajoja kannan jatkossa vastuuta siitä, että meillä on onnellisia asiakkaita. Olen käytettävissänne isoissa ja pienissä asioissa samalla kun pidän teidän puolianne organisaatiomme sisällä.
Liian monesti hyvä ja lupaava yhteistyö on jäänyt järjestelmän teknisen ylläpidon tasolle vaikka tahtoa ja rahkeita olisi ollut muuhunkin.