Asiakastyytyväisyyden mittaus tuotevetoisessa yrityksessä

13 elo 2021 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Asiakastyytyväisyyden mittaus kannattaa suunnitella erityisen huolella, jos yritys tavoittelee tuotevetoista kasvua. Digitaalisen tuotteen kehitys ei nimittäin pääty siihen, kun tuote on saatu tuupattua onnistuneesti markkinoille. Vaikka tuotteen eteen olisi tehty satoja tunteja taustatyötä, markkinatutkimusta ja käyttäjätarpeiden kartoitusta, uskallatko väittää kivenkovaan, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä ja kokevat saavansa tarpeeksi arvoa? Kokosimme yhdeksän vinkkiä, joilla mittaat asiakastyytyväisyyttä tuotekehityksen kannalta mielekkäästi sekä näin varmistat, että asiakkaat pysyvät sitoutuneina tuotteeseesi ja vauhdittavat osaltaan tuotevetoista kasvua. 

1. Tuotteesi vakikäyttäjät ja puolestapuhujat ovat paras tiedonlähteesi

Tuotevetoisen kasvun teorioista tuttu Flywheel-malli auttaa hahmottamaan käyttäjien matkaa tuotteen kokeilun ja omaksumisen eri vaiheista kohti vakituista käyttöönottoa ja puolestapuhujuutta. Etenkin nämä kaksi käyttökokemuksessaan pisimmälle edennyttä ryhmää, vakikäyttäjät ja puolestapuhujat, saattavat avata sanaisen arkkunsa hyvinkin mielellään. Vaikka tyytyväisyyttä on toki tärkeää mitata kaikissa asiakkuuden vaiheissa, vakikäyttäjät ja puolestapuhujat ovat kaikkein sitoutuneimpia tuotteeseesi ja ovat siksi todennäköisimmin halukkaita vaikuttamaan itselleen tärkeän tuotteen paranteluun. 

2. Klassiset kyselyt kunniaan

Perinteiset vastausvaihtoehdoilla tai hymynaamoilla varustetut kyselylomakkeet ovat edullinen, tehokas ja varsin vaivaton tapa mitata asiakastyytyväisyyttä suuremmiltakin massoilta. Etenkin sähköpostiviesteihin upotettujen kyselyiden on tutkittu generoivan ansiokkaita vastausprosentteja, mutta samoja lomakkeita on helppo jalostaa myös muihin kanaviin aina verkkosivuista ja chateista mobiilisovelluksiin. 

Pääasia on, että olet kyselyinesi läsnä siellä, missä se on asiakkaalle kätevintä. Jos asiakkaan täytyy nähdä hiukkaakaan vaivaa antaakseen palautetta, hän jättää sen todennäköisesti tekemättä. Jaksatko itsekään penkoa palautebokseja yritysten sivuilta, ellet ole poikkeuksellisen tyytyväinen tai ylitsepääsemättömän pettynyt? Myös pienet porkkanat, kuten arvonnat ja alennuskoodit voivat madaltaa vaivannäön kynnystä. 

3. Kerää palautetta siinä kanavassa ja vaiheessa, jota asiakastyytyväisyyden mittaaminen koskee

Kun ajoitat palautteen keräämisen juuri siihen käyttäjäpolun vaiheeseen, jonka parantelusta olet erityisen kiinnostunut, tavoitat asiakkaat sitoutuneimmillaan eikä heidän tarvitse kaivella muistiaan paria minuuttia kauemmas. Jos haluat esimerkiksi kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteesi käyttöönoton suhteen, ajoita heille kysely heti, kun he ovat suorittaneet kaikki käyttöönottoon vaadittavat toimenpiteet. Tai jos tavoitteesi on mitata tyytyväisyyttä mobiilisovellukseesi, pyydä palautetta suoraan sovelluksen kautta. 

4. Jalosta asiakastyytyväisyysmittareiden dataa

Suurin osa yrityksistä hyödyntänee asiakastyytyväisyyden mittaamiseen erilaisia pisteytyksiä, kuten NPS-lukua (Net Promoter Score), Customer Satisfaction -arvoa tai poistumaa (churn). Tämän kaltaisilla mittareilla on aikansa ja paikkansa, sillä ne ovat yksinkertaisia, vertailukelpoisia ja antavat hyvän yleisnäkymän asiakkaiden tyytyväisyydestä nopeallakin vilkaisulla. Näiden numeraalisten mittareiden ja pisteytysten perusteella voit kuitenkin edelleen jaotella asiakaskuntaasi pienempiin segmentteihin. Huomaatko kenties jonkin kuvion toistuvan erityisen tyytyväisten tai tyytymättömien asiakkaiden kohdalla? Tai voisiko kehnommat pisteet antaneita asiakkaita yhdistää jokin tarve, jota tuotteesi ei ehkä onnistu täyttämään? Voit myös päästä paremmin jyvälle näistä kysymyksistä räätälöimällä omat palautekyselyt eri segmenteille. 

5. Kysele myös laadullista palautetta

Laadullisella palautteella syvennät ymmärrystäsi numeroita pidemmälle. Voit myös esimerkiksi pureutua tarkemmin kyselylomakkeesta saatujen vastausten perusteella askarruttavaan yksityiskohtaan. Laadullista palautetta voit kerätä niin sähköpostitse kuin vaikkapa sovelluksen sisällä kyselyillä, joissa on avoimia tekstikenttiä. Ei myöskään pidä unohtaa niin kutsuttuja vanhankoulun menetelmiä: tartu puhelimeen tai pyydä palautetta reippaasti kasvotusten, ja pääset suoraan asian ytimeen. Kasvotusten tai videoyhteyden välityksellä pystyt myös esittämään tarkentavia kysymyksiä sekä tunnustelemaan todellisia mielialoja rivien välistä. 

6. Toteuta win-loss-haastatteluja

Osaatko luetella, mitkä tuotteesi ominaisuudet ovat asiakkaidesi mielestä parempia kuin kilpailijoilla, ja missä puolestaan olisi vielä parantamisen varaa? Win–loss-haastatteluilla saatat nimittäin saada selville uusia näkökulmia ja yksityiskohtia, joista et välttämättä olisi hoksannut kysyä suoraan.

7. Myös myyntitiimin kannattaa pitää silmät ja korvat auki

Asiakastyytyväisyyden mittaamista ja palautteen keräämistä ei kannata jättää yksistään asiakaspalvelutiimin harteille. Myyjät ovat eniten tekemisissä potentiaalisten asiakkaiden kanssa ja voivat siten havainnoida millaisia ensivaikutelmia, kysymyksiä ja kommentteja tuotteesta herää. Myyjillä on todennäköisesti myös kattavin näkemys siitä, mistä syistä tuote jää ostamatta. Jos taas digitaalisen tuotteesi myynti pyörii ilman varsinaista ihmiskontaktia, voit esimerkiksi kohdentaa simppelin kysymysboksin vierailijoille, jotka vaikuttaisivat olevan poistumassa verkkosivuiltasi.

8. Muista mittakaava

Ei ole tietenkään mahdollista reagoida jokaiseen tuotteestasi saatuun palautteeseen, eikä tuotteesi voi vastata jokaisen asiakkaan yksilöllisiin mieltymyksiin. Kun kumartaa toiselle, ja niin poispäin. Yksittäisiin kehitysehdotuksiin keskittymisen sijasta on pyrittävä etsimään toiveista ja palautteista isompia trendejä.

9. Pidä asiakkaasi luupissa

Asiakastyytyväisyyden mittaustulosten perusteella tehtävää tuotekehitystä ei tarvitse edistää kaikessa hiljaisuudessa, vaan uusista parannuksista kannattaa viestiä ylpeästi ja avoimesti. Näin saatat tavoittaa aiemmin epäröineet potentiaaliset asiakkaat sekä voittaa tyytymättömiä käyttäjiä uudelleen puolellesi. Tuotevetoisen kasvun kannalta on ensiarvoisen tärkeää pyrkiä pitämään kiinni nykyisistä asiakkaista, jotka toivon mukaan sitoutuisivat tuotteeseesi ja ajan myötä kypsyisivät sen puolestapuhujiksi. Tomi Neulasen blogista voit poimia lisää niksejä, joilla asiakas saadaan palaamaan digitaalisen tuotteen pariin yhä uudelleen.

Kiinnostuitko? Blogista löydät lisää tuotevetoiseen kasvuun liittyvää lukemista.