Huono yrityskulttuuri tuottaa surkeaa palvelua ja estää yrityksen kasvun

13 marras 2018 • Ihmiset ja kulttuuri

Ihmiset pyrkivät jatkuvasti kehittämään itseään. Mutta entäpä yritykset? Yrityksetkin ovat vain joukko erilaisia ihmisiä, jotka ovat ajan saatossa luoneet itselleen ja tiimilleen joukon huonoja tapoja. Eikö siis yrityksenkin tulisi jatkuvasti pyrkiä muuttamaan ja poistamaan toimintatapoja, jotka ovat haitaksi työilmapiirille ja liiketoiminnalle?

Kaikilla on varmasti vastaus tuohon kysymykseen – kyllä. Uskon myös kaikkien olevan samaa mieltä, että loppujen lopuksi asiakkaat kokevat huonon yrityskulttuurin seuraukset nahoissaan käyttäessään yritysten tuotteita ja palveluja.
Reagoimme nykyään nopeasti kohdatessamme huonoa käyttökokemusta tai palvelua. Me poistumme palvelusta tai verkkosivuilta muutamassa sekunnissa ja kiroamme sekä yrityksen että sen johtajat. Ihmettelemme, miksi yrityksen johtajat hyväksyvät huonon palvelun vai eivätkö he tiedä, että heidän yrityksensä tuottaa huonoa palvelua?
Palvelua ei varmasti alun perin oltu tarkoitettu suututtamaan tai ajamaan asiakkaita pois. “Paperilla” valittu ratkaisu palvelun toteuttamiseen vaikutti varmasti hyvältä ja strategian mukaiselta, mutta jotenkin se matkan varrella kuitenkin onnistui muuttumaan huikeasta hutuksi. Miten tässä näin pääsi käymään?

Liiketoiminnan kehittämisen valmiudet, jotka vielä hetki sitten mahdollistivat kilpailukyvyn eivät enää riitä edes markkinaosuuden säilyttämiseen.

Useat huonoa palvelua tuottavan yrityksen työntekijät ovat tietoisia, että heidän tuottamansa palvelu on kyseenalaista ja pahimmillaan jopa häpeää olla mukana moista palvelua tuottamassa.
Väitänkin, että huonon palvelun eräs perimmäinen syy se, että työntekijät eivät uskalla kertoa esimiehelleen havaitsemistaan ongelmasta ja olemassa olevia tehottomia toimintamalleja ei uskalleta kyseenalaistaa. “Ongelmien maton alle lakaiseminen” voi yrityksessä olla hyvinkin laajalle levinnyt toimintatapa.
Miten siis mahdollistaa yrityskulttuuri, jossa jokainen uskaltaa puhua avoimesti ja jossa uskalletaan jatkuvasti kyseenalaistaa omaa toimintaa?

Hyvää yrityskulttuuria edistäviä tekijöitä

Ohessa viisi omaa toimintaani ohjaavaa asiaa, joiden koen edistävän hyvää yrityskulttuuria ja, jotka näkyvät päivittäisessä tekemisessä.

Ole itsellesi ja tiimillesi rehellinen

Uskaltakaa puhua avoimesti ja tunnustaa rehellisesti, mikä toimii ja mikä ei.
Olemme vuosien saatossa luoneet mallin, joka pakottaa meidät radikaaliin avoimmuuteen ja oppineet hyödyntämään sitä oppimiseen. Jokaisen tehdyn projektin jälkeen pidämme tiimin kanssa avoimen “Mitä opimme tästä” -keskustelun. Menikö hyvin vai ei? Parhaimmat opit otetaan käyttöön.

Ole radikaalin asiakaslähtöinen

Älä oleta, että tiedät mitä asiakkaat haluavat tai miten he käyttävät palveluasi. Mene ja kysy miten asiakas kokee sinut ja tuottamasi palvelun. Ja koska haastattelu ei aina anna täysin todellista kuvaa tilanteesta, niin kannattaa vielä täydentää ymmärrystä havainnoimalla, miten asiakas todella käyttäytyy palvelussasi.
Käymme jatkuvaa dialogia asiakkaittemme kanssa ymmärtääksemme heidän tarpeensa ja toiveensa. Jokaisen tehdyn projektin jälkeen kysymme avoimesti, miten projekti asiakkaan mielestä meni. Saatu palaute, niin risut kuin ruusut käydään avoimesti porukalla läpi.

Kyseenalaista kaikki toimintamallit

Norsunluutornista johtaminen on tullut tiensä päähän jo aikoja sitten. Jatkuva vuoropuhelu ja ajatusten vaihto erilaisten näkökulmien kesken on se, mikä tekee yrityksistä kilpailukykyisen. Joskus vanhoilla toimintamalleilla ja rakenteilla ei ole enää perusteita ja ne ovat vain hidasteena yrityksen kasvulle.
Uudistuminen, muutos ja kokeilu on sisäänrakennettu meidän DNA:hamme. Olemme kasvun myötä kokeneet jo kaksi isompaa sisäistä uudistusta kahden vuoden sisällä.
Haluamme myös kaikkien äänen kuuluviin ja sen vuoksi käymme aktiivista keskustelua muutoksesta ja toimintamalleista ihmisten kanssa pienryhmissä.

Ole innovatiivinen ja luova tai kuole pois

Väitän, että yrityksen, joka haluaa olla kilpailukykyinen, tulee tänä päivänä olla myös innovatiivinen ja muutoshaluinen pärjätäkseen koko ajan kasvavassa kilpailussa.
Yrityksen tulevaisuus ei ole kestävällä pohjalla, mikäli yrityskulttuuri ja ylin johto tue luovuutta ja innovatiivisuutta. Innovatiivisuus ja kokeilemisen kautta oppiminen tulee olla yrityksessä kaikkien tehtävälistalla.
Meillä on todella alhainen kynnys uusien asioiden pilotointiin. Pilotointiin ei varsinaisesti edes tarvitse kysyä lupaa. Meillä ei siis ole tähän edes mitään virallista prosessia. Toisin sanoen jos jollakulla on idea, on hän vapaa testaamaan sen toimivuutta, kunhan pilotin päätteeksi koko porukalle esitellään tulokset, joiden perusteella päätös jatkosta tehdään yhdessä.

Älä käytä aikaa negatiiviseen ja syyttelyyn

Ihmiset tai yritykset eivät opi ja uudistu tämän päivän kilpailun vaatimassa tahdissa ilman epäonnistumisia. Hyvä yrityskulttuuri rohkaisee epäonnistumaan.
Me olemme ymmärtäneet, että epäonnistumisia tulee. Ja kun niitä tulee, niin meidän tulee oppia niistä. Tämä on olennainen osa nykyajan liiketoiminnan kehittämistä, mikäli haluat olla edelläkävijäyritys ja disruptoida toimialoja.

Nämä 5 ohjetta edistää hyvää yrityskulttuuria mutta eivät sovi kaikille

Kaikille edellämainitut vinkit ja toimintamallit eivät sovi, sillä ne vaativat paljon peiliin katsomista. Joskus on hankalaa olla itselle rehellinen ja myöntää, että ei ehkä tiedä tarpeeksi, eikä osaa ottaa huomioon kaikkia näkökulmia. Myös liiketoimintaa kehittäessä on ehkä tärkeämpää ymmärtää mitä ei osaa ja ei tiedä kuin mitä osaa ja tietää.
Miten sinun organisaatiosi toimii kiristyvässä kilpailutilanteessa? Oletko valmis olemaan rehellinen, radikaalin läpinäkyvä ja avoin kehittymään?