Mitä erinomainen NPS vaatii työyhteisöltä? 

12 kesä 2024 • Ihmiset ja kulttuuri

Kirjoitin aika tarkalleen kuusi vuotta sitten siitä, miten hyvä työntekijäkokemus on avain onnistuneeseen asiakaskokemukseen ja voin edelleen allekirjoittaa joka sanan. Tyytyväiset työntekijät todellakin varmistavat erinomaisen asiakaskokemuksen, ja voin ylpeänä todeta tämän näkyvän myös Sofokuksella. Tässä blogissa avaankin tarkemmin, millaisilla keinoilla olemme onnistuneet saavuttamaan poikkeuksellisen korkean asiakastyytyväisyyden.

Asiakashaastattelut ja henkilöstön debrief-istunnot tarjoavat opinpaikkoja

Olemme mitanneet asiakastyytyväisyyttämme systemaattisesti vuodesta 2019 lähtien ja käyttäneet tähän monelle tuttua NPS-mittaria (Net Promoter Score). Tämän lisäksi toki myös jututamme asiakkaitamme säännöllisesti ja keräämme dataa siitä, missä olemme erityisesti onnistuneet ja missä vastaavasti voisimme parantaa. Viimeisen vuoden aikana olemme tehneet erityisen paljon töitä sen eteen, että saisimme kerättyä asiakkailtamme entistä enemmän arvokasta palautetta toiminnastamme. Olemme haastatelleet asiakkaitamme mm. projektien päättyessä tai siirtyessä seuraavaan vaiheeseen ja purkaneet haastatteluissa nousseet havainnot henkilöstömme kesken kullanarvoisissa “debrief-istunnoissa”.  

Näiden istuntojen tavoitteena on ollut kerätä projekteista opit talteen ja kehittää osaamistamme vastaamaan asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin. Istunnot ovat olleet erittäin pidettyjä sofokuslaisten keskuudessa, sillä ne ovat tarjonneet väylän rehelliseen ja suoraan palautteeseen sekä mahdollistaneet objektiivisen reflektoinnin – vaativan asiantuntijatyön keskellä palautteenanto tuppaa näet helposti unohtumaan. 

Koska olen ollut itsekin haastattelemassa asiakkaitamme ja koska Slack-ryhmämme #palauterumpu-kanava on viime aikoina tuntunut suorastaan vilisevän asiakkaiden positiivisia kommentteja, ounastelin, että nyt ihmisemme ovat tehneet erityisen hyvää työtä. Olikin pakko tarkistaa asia puolueettoman datan kautta ja katsoa Sofokuksen NPS:ää silmästä silmään…  

…Viimeiseltä vuodelta Sofokuksen NPS on uskomattomat 95!  

NPS asiakastyytyväisyyden mittarina

Jos NPS ei ole entuudestaan tuttu, tässä tiivis yhteenveto aiheesta. NPS, eli Net Promoter Score, on laajasti käytetty asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittari. Sen tarkoituksena on selvittää, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystä ja sen tuotetta tai palvelua muille. 

NPS perustuu yksinkertaiseen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä/tuotetta/palvelua ystävälle tai kollegalle?” Vastaajat antavat vastauksensa asteikolla 0–10, jossa 0 tarkoittaa ”erittäin epätodennäköisesti” ja 10 ”erittäin todennäköisesti”. 

Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään: 

• Suosittelijat (9–10 pistettä): Nämä ovat uskollisia ja innokkaita asiakkaita, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystä muille ja edistävät sen kasvua. 
• Passiiviset (7–8 pistettä): Nämä asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta eivät erityisen innostuneita. He eivät välttämättä aktiivisesti suosittele yritystä, mutta eivät myöskään puhu siitä pahaa. 
• Arvostelijat (0–6 pistettä): Nämä asiakkaat ovat tyytymättömiä ja saattavat jopa vahingoittaa yrityksen mainetta negatiivisilla suosituksilla. 

NPS lasketaan vähentämällä kriitikoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta, ja tulos voi vaihdella välillä -100 ja +100. Positiivinen NPS (yli 0) tarkoittaa, että yrityksellä on enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita, mikä viittaa hyvään asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen. Yleisesti vallitsee käsitys, jonka mukaan NPS 0-30 viittaa hyvään asiakastyytyväisyyteen, 30–70 todella hyvään ja 70–100 erinomaiseen.  

Kun näihin lukuihin peilaa Sofokuksen tämän vuoden NPS 95 tulosta, voimme vain taputtaa itseämme olkapäälle. 

Emme kuitenkaan voi auttaa kaikkia, mikä on hyvä sanoa ääneen

Yksi ratkaiseva tekijä Sofokuksen korkeaan NPS:ään on varmasti ollut se, että olemme datan valossa pystyneet paremmin pohtimaan sitä, mikä tekee meistä hyvän toimittajan ja keitä pystymme parhaiten auttamaan. Liiketoiminnan perusjuttuja, sanoisinko, mutta meillä tämä on aidosti osoittautunut merkittäväksi asiakastyytyväisyyden osatekijäksi. Tiedämme omat vahvuutemme ja heikkoutemme yrityksenä ja palvelun tuottajana, ja pidämme tiukasti kiinni siitä, että sanomme “ei” silloin, kun emme usko voivamme antaa asiakkaalle sitä, mitä tämä haluaa.  

Olemme mm. sanoneet “ei”, kun: 

• Asiakkaan toiminta ei ole ollut linjassa arvojemme kanssa 
• Asiakkaan odotukset (esim. budjetti tai aikataulu) eivät ole vastanneet sitä, mitä uskomme voivamme toimittaa 
• Kun tiedämme, että joku muu voi auttaa asiakasta tämän pulmassa meitä paremmin 

Olemme myös määritelleet Sofokukselle tarkan unelma-asiakasprofiilin, jota kehitämme ja muokkaamme edelleen. Tämä auttaa meitä tunnistamaan yritykset, joille voimme tarjota parastamme ja joiden käyttöön annamme mielellämme koko laajan osaajakaartimme. 

Tiimin ponnistelut hyvän asiakaskokemuksen eteen riippuvat pitkälti työntekijäkokemuksesta

Kuitenkin, kuten kirjoituksen alussa mainitsin ja kuten jo kuusi vuotta sitten kirjoitin, itse uskon työntekijäkokemuksella olevan kaikkein merkittävin vaikutus asiakaskokemukseen. Sofokuksella työntekijäkokemusta mitataan QWL-nimisellä quality of work life –mittarilla, ja myös sen tulos (82,6 %) on erinomaisella tasolla (yritysten keskiarvotulos QWL:stä on 60 %). Tyytyväiset työntekijät = tyytyväiset asiakkaat.  

Kun tähän yhtälöön vielä lisätään liiketoiminnan perinteisemmät mittarit ja tarkastellaan niitä tämän kuluvan tilikauden osalta (Sofokuksen tilikausi vaihtuu kesä-heinäkuun vaihteessa), juuri tällä hetkellä tuntuu hyvältä olla sofokuslainen. Kesäloman viettoon voi siirtyä ylpeänä ja tyytyväisenä! 

Hyvää kesää kaikille – erityisesti meidän upeille asiakkaillemme ja osaavalle henkilöstöllemme!