Laadukas verkkopalvelu – vinkkejä verkkopalvelun ostajalle

12 tammi 2013 • Teknologia ja digitaalinen kehitys

Verkkopalveluiden hinnoitteluun – juten kaikkeen digitaalisen liiketoiminnan palveluihin – tuntuu liittyvän paljon mystiikkaa. Laadukas verkkopalvelu on hankalan ympäripyöreä käsite ja hintahaitari venyy tonneista miljooniin.

Miksi vastaavilta näyttävillä toteutuksilla voi olla parhaimmillaan kymmenkertainen ero hinnassa? Paljonko laadukas verkkopalvelu maksaa? Miksi laadukkaan verkkopalvelun hankkiminen tuntuu joskus ylivoimaiselta tehtävältä?

Miksi verkkopalveluiden ostaminen on niin vaikeaa?

Varmasti yksi ostajan suurimmista universaaleista tuskista on arvioida mikä olisi käypä hinta tietystä tuotteesta tai palvelusta. Asuntoa tai autoa hankittaessa maallikollakin on kohtuullisen hyvät edellytykset arvioida itse hinnan ja tuotteen sopivuutta omaan tarpeeseen.

Asunnon sijainti, neliömäärä ja rakennusvuosi antavat selkeitä viitteitä oikeasta hintatasosta pienellä taustatyöllä. Autosta on yleensä helppo tarkistaa vuosimalli, varustelutaso, merkki ja ajokilometrien määrä. Jos ei muuta, niin jokainen osaa varmasti erottaa tekijöitä sille, miksi kesämökki on halvempi kuin kartano.

Verkkopalveluiden osalta taas juuri mikään intuitiivinen arviointitapa ei oikein toimi. Tuote on bittejä, ulkoasu pelkkä kuori, joka ei takaa toimivuutta millään tavalla ja niin edelleen. Ei ihme, että yleinen kommentti on ”en minä näistä mitään ymmärrä, mutta jotain pitäisi silti uskaltaa ostaa”.

Oikotietä onneen ei oikein ole. Ymmärrys siitä mistä ja mitä kannattaa ostaa palautuu lähes väistämättä ymmärrykseen siitä mistä verkkopalvelu koostuu. Kun palvelun osaa palastella ja arvioida eri osien toteutustavat on jo paljon lähempänä vertailtavuutta. Palastelulla en suinkaan viittaa toimintojen määrään tai toteutuksessa käytettyyn teknologiaan. Mielestäni ne ovat surkeita tapoja mitallistaa palvelun laatua tai hintaa.

Kokemukseni mukaan, kummallakaan edellämainituista ei ole yleensä hyvän lopputuloksen kannalta määräävää merkitystä. Vai miltä kuulostaa seuraava vaatimuslista: ”Haluaisin verkkosivuston, jossa on blogi- ja uutistoiminnallisuus, sosiaalisen median jako- ja tykkäysnapit, RSS-fiidi, kuvakaruselli ja toiminnot, joilla voin itse päivittää sivuja. Ja kivan näköinen ulkoasu.” Kaikki nämä löytyvät vakiona tai yleisesti tunnettuina lisäosina jokaisesta ajan tasaisesta sisällönhallintatuotteesta. Toimittaja hengähtää helpotuksesta, taas vältyttiin hankalilta kysymyksiltä.

Palastelulla tarkoitan sitä, että olisi hyvä ymmärtää osa-alueet, joita laadukas verkkopalvelutoimitus pitää sisällään kuten sopivan teknisen tuotteen/alustan valinta (ominaisuudet), kehitysprosessi (ketterä vs. vesiputousmalli), hakukoneoptimointi (löydettävyys), visuaalinen suunnittelu (ulkoasu), käytettävyyssuunnittelu (helppokäyttöisyys), liiketoiminnallisten tavoitteiden täyttyminen (ROI), testaus (laatu), jatkokehitysmahdollisuudet ja niin edelleen. Ongelma lieneekin siinä, että toimintoja on paljon ymmärrettävämpi verrata toisiinsa kuin todelliset erot synnyttävien osa-alueiden toteutuksien laatua.

Miksi laadukas verkkopalvelu vaihtelee hintahaitariltaan parista tonnista laadukkaan henkilöauton hintaan?

Jos uuden unelmakotisi suunnittelee ja nakuttelee kasaan alusta loppuun naapurin tee-se-itse-mies tai vaihtoehtoisesti käytät rakennus- ja sisustusarkkitehtia suunnittelussa sekä toteutuksesta huolehtii leegio oman alansa ammattilaisia muurarista kirvesmieheen, niin loppuhinnoissa (ja lopputuloksessa) on takuuvarmasti eroa.

Laadukas verkkopalvelu noudattelee samantyyppisiä lainalaisuuksia: a) mistä tunnistat ammattilaisen, b) miten arvioit ammattilaisuuden tason sekä ja c) miten osaat ostaa oikein?

Miten tunnistat verkkopalveluammattilaisen?

Maalaisjärki auttaa tässä jonkin verran. Halvin ei yleensä ole paras. Vastaavasti jos budjettisi on vain muutama tonni, ei kannata odottaa verkkosivustoprojektilta samanlaista lopputulosta kuin Samsung. Mutkikkaaksi asian tekee se, että (tarkoitukseensa) väärä teknologiavalinta tai toimittajan kokemattomuus voi kostautua lukuisina ylimääräisinä työtunteina, vaikka lopputulos olisikin identtinen jonkun toisen toimijan tuotoksen kanssa.

Joissain toteutuksen osa-alueissa ammattilaisuuden tasoa on yksinkertaista verrata. Esimerkiksi jos hakukoneoptimoijallasi ei ole Googlen tai muun vastaavan tahon sertifikaatteja, on vaikea päätellä osaamistasoa. Huomionarvoisaa on, että useimmat lähiaikoina näkemistäni tarjouspyynnöistä ovat korostaneet sivuston hakukonenäkyvyyttä yleisesti, mutta yhdessäkään ei ole vaadittu sertifoitua osaamista tai muuta varsinaista todistetta osaamisesta.

Kuinka helppoa toimittajan onkaan vastata tähän ”juu, se on kunnossa”, kun ostajalla ei ole käsitystä miten asia todennetaan. Verkkosivusto saattaa sisältää selkokieliset linkit, mutta tämä on ajantasaisen alustan perusominaisuus, ei esimerkiksi hakukoneoptimoinnin tulos.

Sitten on osa-alueita, joissa osaamistason määrittely on lohduttoman hankalaa. Esimerkiksi ohjelmoijan taitavuus määrittelee paljon siitä kuinka kauan lisäominaisuuden koodaus vie aikaa (rahaa). Kallis, mutta osaava ohjelmoija saattaa toteuttaa halutun toiminnallisuuden 10 kertaa lyhyemmässä ajassa kuin kokematon juniori, jonka työ on helppo hinnoitella halvemmaksi.

Ammattilaisen voi yrittää tunnistaa sertifikaateista, kokemusvuosista, yrityksen maineesta ja referenssitoteutuksista. Ammattilaisen tunnistaa yleensä myös hinnasta. Paras tulos maksavat aina.

Miten määrittelet oikein mitä olet hankkimassa?

Yksi keskeisimmistä tekijöistä verkkopalvelun ostamisessa oikein on kyky määritellä mitä oikein olet hankkimassa. Jos olet vailla perusverkkosivuja, voit saada ihan laadukkaan toteutuksen muutamilla tonneilla. Jos taas haluat, että palvelu on hakukoneoptimoitu, siinä on loppuun saakka hiottu käytettävyys, palvelu skaalautuu kivutta isoillekin kävijämäärille ja sisältää paljon tarpeisiisi räätälöityjä toiminnallisuuksia, varaudu suosiolla budjetoimaan selvästi enemmän.

Määrittely lähtee aina omista tarpeista. Käyntikorttisivut (perustiedot verkkoon) on huomattavasti suoraviivaisempi projekti kuin liiketoiminnallisen hyödyn ulosmittaaminen verkkopalvelun avulla. Jos haluat konkreettista hyötyä, toteutus on käytännössä automaattisesti kalliimpi. Keskity toiminnallisuuksien tai värien sijasta siihen mitä tavoittelet verkkopalvelulta. Lisää asiakkaita, yhteystiedot verkkoon vai kenties jotain muuta? Hyvä toimittaja osaa rakentaa oikean kaliiberin ratkaisun määrittelemiesi tavoitteiden perusteella.

Poikkeuksena edelliseen voi olla esimerkiksi Microsoft-vakioitu ympäristö. Voi olla, että tämän tyyppiseen ympäristöön ei kannata Open Source -järjestelmää tuoda. Tosin tästäkin on poikkeuksia ja osaava toimittaja osaa arvioida tämänkin tilanteen oikein.

Mistä kannattaa maksaa? Mistä ei?

Tämä on erittäin kinkkinen kysymys ja se tyhjentävä vastaus vaatisi lukemattomien erilaisten skenaarioiden uloskirjoittamisen.

Tämä johtuu siitä, että digitaalisen liiketoiminnan kehitys on jatkuva prosessi (ei projekti. Säästäminen edellä tehty päätös kostautuu usein pitkässä juoksussa jopa moninkertaisena kustannuksena alunperin kalliimmalta tuntuneeseen vaihtoehtoon verrattuna.

Tyypillinen esimerkki väärässä paikassa säästämisestä on, että järjestelmä joudutaan kokonaan uusimaan ennen aikojaan. Lisäkulupuolelle kilahtaa yhden toteutuksen sijasta kaksi ja päälle vielä todennäköisesti huonosti toimineesta järjestelmästä johtunut menetetty liiketoiminta.

Ammattitaitoisesti tehdyssä verkkopalveluprojektissa on lukuisia osa-alueita ja maksaa vaivan pohtia mitkä niistä ovat itselle tärkeitä. Seuraavassa on lueteltu muutamia esimerkkejä:

• Ulkoasu. Nykyinen vai uudelleen suunniteltu ? Ei väliä, kunhan on kustannustehokas?
• Skaalautuvuus. Kuinka paljon sivustollasi on oletettavasti kuukausikävijöitä? Tuhansia? Kymmeniä tuhansia? Satoja tuhansia? Millaisia vasteaikoja haluat heille tarjota?
• Tulokset. Haetko lisää kauppaa? Haluatko pelkät perustiedot verkkoon? jne.
• Integroitavuus. Onko sinulla muita järjestelmiä, joihin tulisi kytkeytyä? Haluisitko säästää virtaviivaistamalla prosessejasi?
• Laajennettavuus. Onko liiketoimintasi todennäköisesti laajenemassa?

Yksi malliesimerkki on testaus. Kukaan tuskin haluaa ostaa huonosti toimivaa ohjelmistoa. Tosiasia kuitenkin on, että testaus on pohjimmiltaan vain niin hyvää kuin siihen käytetty aika. Toki testaajan ammattitaito ja testivälineet vaikuttavat, mutta lopulta kyse on testaukseen uhratusta työn määrästä.

Terveydenhuolto on ainoita toimialoja, jossa olen törmännyt siihen, että asiakas on automaattisesti valmis maksamaan ohjelmiston asianmukaisesta testauksesta. Terveydenhuoltopuolen ohjelmistoissa testausprosesseihin investoidaan itsestään selvästi miestyökuukausia.

Laadukas verkkopalvelu kertalaakista?

Verkkopalvelulle määritellyn budjetin tiedustelu asiakkaalta voi joskus tuottaa hieman ällistyneen reaktion. Tämä on hyvin ymmärrettävää, koska asiakas ihan oikeutetusti olettaa toimittajan osaavan kertoa hinnan. Asia ei ole kuitenkaan aina ihan näin yksinkertainen. Kuten aiemmin kerroin, niin kaiken ratkaisee minkä tasoista palvelua ollaan rakentamassa ja mitkä ovat tavoitteet.

Verkkopalvelun suuntaa-antavan budjetin määrittely toimittajalle heti alussa on asiakkaan oma etu. Se auttaa toimittajaa paremmin hahmottamaan millaisissa raameissa tavoitteet pitäisi saavuttaa. Lisäksi se on tehokas tapa saada käsitys siitä, mikä on realistisesti mahdollista määritellyllä budjetilla. Varsin usein joudutaan skaalaamaan tavoitetasoa budjetin mukaan.

Laadukas verkkopalvelu toteutetaan usein kahdella eri päätavalla. Perinteisempi tapa on kohdistaa koko budjetti kertaluonteiseen toteutusprojektiin. Nykyaikaisempi tapa on jakaa kehitysbudjetti esimerkiksi 12-24kk aikajaksolle.

Ennen tapojen vertailua hahmotellaan hieman minkäluonteista verkkopalvelukehitys on. Tässä kohtaa vaikkapa talonrakennus ja verkkopalvelukehitys eroavat radikaalisti toisistaan. Kun talo on valmis, se on valmis. Laadukas verkkopalvelu ei ole koskaan valmis (poislukien esimerkiksi kampanjasivustot). Palvelusi käyttäjät odottavat tyypillisesti verkkopalvelun kehittyvän. Joskus se tarkoittaa merkittävää jatkuvaa investointia, toisinaan kyse on enemmänkin sisällöntuotannosta. Joka tapauksessa täysin staattinen verkkopalvelu ei yleensä palvele käyttäjiä optimaalisella tavalla.

Perinteinen malli (kertabudjetointi) ei toimi. Miksi toimisi, koska se on vastoin verkkopalvelukehityksen perusluonnetta? Tämä johtaa usein siihen, että toimittajan on usein pakko alihinnoitella projekti kiinteäksi ja pyrkiä rokottamaan asiakasta tulevaisuudessa. Jatkokehitystarpeita nimittäin ilmenee aivan varmasti.

Nykyaikaisempaa tapaa noudattaa esimerkiksi Google. Uudet toiminnallisuudet pyritään tuomaan jo raakilevaiheessa asiakkaiden ulottuville, jotta niitä voitaisiin kehittää tehokkaasti tarpeita vastaaviksi. Hämmästyttävää kyllä, mutta pitkässä juoksussa tämä malli on yleensä halvempi, koska panostus käyttäjien näkökulmasta turhiin toimintoihin minimoituu. Samalla laadukas verkkopalvelu kehittyy väkisinkin jatkuvasti.

Miksi valtaosa asiakkaista sitten haluaa kaikesta huolimatta ostaa kertaprojekteja? Itse uskon, että tämä johtuu tottumuksista ja vaikeudesta tehdä uskonloikka. Suosittelenkin rohkeasti kokeilemaan jatkuvaa, ketterämpää kehitystä asiantuntevan toimittajan kanssa. Omien kokemusteni perusteella pitkässä juoksussa sekä asiakas että toimittaja ovat huomattavasti tyytyväisempiä.

Jotta jatkuva kehitys onnistuisi, se vaatii yleensä toimittajalta erityisen paljon. Ensinnäkin asiakkaan tarpeet ja tavoitteet pitää osata pilkkoa sopivan kokoisiksi palasiksi. Jotta tämä onnistuisi, pitää päästä sisälle asiakkaan liiketoimintaan. Yhtäkkiä kyse onkin liiketoiminnan konsultoinnista. Lisäksi yksittäisten toimintojen toteutustaso pitää osata skaalata oikein. Myös käyttäjien tarpeet pitää tuntea hyvin, jotta aloitetaan ydintoiminnoista ja siirrytään vasta sitten tukeviin ja lopuksi mahdollisiin nice-to-have toimintoihin.

Malli vaatii myös asiakkaalta todellista uskonloikkaa. Pitää uskaltaa reilusti kertoa toimittajalle budjetti ja luottaa toimittajan kykyyn muodostaa kehityksestä (jatkuvasti päivitettävä) tiekartta sekä uskallusta luopua toiminnallisuuslistasta. Jos kaikki tehdään oikein, asiakkaana tiedät vain paljonko investoitko esim. seuraavan 24kk:n kuluessa, mutta et tarkalla tasolla mitä toiminnallisuuksia verkkopalvelu tulee tuolloin sisältämään.

Kaikki on lopulta siis kiinni siitä, kuinka hyvän toimittajan onnistut löytämään ja miten hyvin toimittaja sitoutuu palvelusi kehittymiseen ensipuristuksen jälkeen.

Lopuksi

Ostajan rooli verkkopalvelukehityksessä ei totisesti ole helppo. Laadukas verkkopalvelu on vaikea pala ostajalle. Ilmankin syvää asiantuntemusta, pääset heti pidemmälle, kun keskityt seuraaviin:

• Hyväksy, että verkkopalvelukehitys on luonteeltaan prosessi, ei projekti.
• Määrittele itsellesi ja toimittajallesi tarpeet ja tavoitteet mahdollisimman tarkasti.
• Määrittele itsellesi ja toimittajallesi budjetti etukäteen. Se kiinnittää reunaehdot ja ohjaa resursseja tärkeimpiin osa-alueisiin.
• Tutustu syvällisemmin eri toimittajien välisiin eroihin osaamisessa ja toimitusprosessissa.
• Unohda tuotteiden vertailu ja toiminnallisuuslista, ne eivät ole yleensä keskeisin asia onnistumisen kannalta.
• Aloita aina toteutus ydintoiminnoista ja siirry sitten vasta tukitoimintoihin.
• Jatkuva ja todellinen käyttäjäpalaute on kriittistä. Käyttäjien mieltymykset eroavat lähes poikkeuksetta projektiryhmän näkemyksistä.

Laadukkaita verkkopalveluprojekteja.