5 syytä miksi mobiiliystävällinen verkkopalvelu parantaa asiakaskokemusta

2 kesä 2015 • Strategia ja liiketoimintamuotoilu

Digitaalista liiketoimintaa kehitettäessä asiakaskokemuksen parantamiseen liitetään tiukasti mobiiliystävällinen verkkopalvelu. Sen tavoitteena on tarjota juuri tiettyyn aikaan ja paikkaan soveltuva tieto käytettävästä laitteesta riippumatta. Mikäli verkkopalvelusi ei ole vielä mobiiliystävällinen tai haluat parantaa nykyistä asiakaskokemusta, niin tässä artikkelissa on esitetty viisi syytä miksi mobiiliystävällinen verkkopalvelu ja asiakaskokemus kulkevat tiiviisti käsi kädessä.

1. Mobiiliystävällinen verkkopalvelu mitataan sekunneissa

Noin puolet asiakkaista odottaa sivujen latautuvan alle kahdessa sekunnissa. Mikäli latausaika on yli 3 sekuntia ja sivustot eivät ole mobiiliystävälliset, niin jopa 40 % käyttäjistä sulkee sivuston ja useimmissa tapauksissa palaa takaisin hakutuloksiin. Mikäli sivustosi latautuu alle kahdessa sekunnissa, et ole vielä kuitenkaan voittanut peliä.

Joidenkin tutkimusten mukaan asiakkaan hurmaaminen pitää tehdä alle kymmenessä sekunnissa tai kävijä on menetetty. Mobiiliystävällinen verkkopalvelu on avainasemassa yhtälailla teknisen toteutuksen kanssa. Huomiota täytyy kiinnittää mm. rakenteeseen, sisältöön, viestiin, helppokäyttöisyyteen ja tiedostojen kokoon. Esimerkiksi kuvat ovat usein noin 50 % sivuston kokonaiskoosta, minkä takia jo suunnittelutasolla on tärkeää miettiä mobiiliystävällistä lähestymistä.

2. Mobiilikäyttö ajoittuu aamulle ja illalle

Tarkastaltaessa eri laitteiden käyttöastetta on hyvä ymmärtää niiden vuorokausitasoinen käyttöjakauma. comScoren raportin mukaan aamuisin puhelin on käytetyin, ”työajalla” tietokone ja iltaisin mobiililaitteiden merkitys kasvaa – erityisesti tablettien käyttöaste. Alla oleva kuvio on Iso-Britannian käyttäjien keskuudessa tehty tutkimus, mutta vastaava käyttöaste on suuntaa-antava myös suomalaisten käyttäjien keskuudessa.

3. Sähköpostit kulkevat matkassa

Tutkimusten mukaan sähköpostien lukeminen puhelimilla tuplaantui vuosien 2009 ja 2013 välillä. Jopa 48 % ihmisistä lukee sähköpostejaan mobiililaitteillaan, vastaavasti työpöytäversiolla 22 % ja loput 30 % sähköpostien verkkopalveluilla. Mobiiliystävälliset sähköpostit ovat siis luonnollisesti keskiössä, mutta myös se mihin ohjaat käyttäjää sähköpostien linkkien avulla. Mikäli verkkopalvelusi ei mahdollista mobiiliystävällistä käyttöä, niin verkkoanalyytikkasi poistumisprosentti voi kertoa karuja tuloksia. Lähde: Litmus

4. Mobiiliystävällinen verkkopalvelu ja verkkohaut

Vuonna 2012 mobiililaitteilla tehdystä tiedonhausta 48 % alkoi hakukoneista ja jopa 74 % mobiilikäyttäjistä käytti hakukonetta jossain vaiheessa ostoprosessia. eMarketerin mukaan mobiilihakujen kokonaismäärä ohittaa työpöytähakujen määrän vuonna 2015. Tätä tukee myös Googlen huhtikuussa 2015 hakualgoritmin päivitys, minkä mukaan mobiililaitteilla tehtyjen hakujen tuloksissa mobiiliystävälliset verkkopalvelut nousevat ei-optimoitujen edelle (lue lisää blogistamme). Tämä on hyvin merkittävä muutos, sillä Googlen markkinaosuus hakukonemaailmassa on jopa noin 65 %. Esimerkiksi Suomessa tehdään noin 30 miljoonaa Google-hakua päivittäin.

Mobiilihaku on käyttötarkoitukseltaan osin erilainen kuin perinteisellä tietokoneella tehty haku. Mobiilihaut ovat täsmähakuja tiettyyn tarpeeseen, mikä johtaa useimmiten suurempaan konversioon. Googlen tutkimuksen mukaan 55 % mobiilihauista synnyttää konversiota seuraavan tunnin aikana ja jopa 83 % haluaa ostaa seuraavan vuorokauden aikana. Esimerkiksi haet ravintolan osoitetta, tietyn tuotteen myyjää tai lähintä katsastusasemaa. Vastaavasti tietokoneella tehdyt haut perustuvat hyvin usein tarkempaan vertailuun, tiedonhakuun ja yleiseen surffailuun. Ei mikään ihme, että nuoret johtavat myös tätä murrosta, sillä jopa 45 % 18-29 vuotiaista tekee mobiilihakuja päivittäin.

5. Monikanavainen ostopolku ei ole suoraviivainen

Asiakkaan ostopolku ei ole suoraviivainen (esim. tutkii internetissä ja ostaa tuotteen kivijalasta), vaan tilanteesesen, aikaan ja tarjolla olevaan teknologiaan sidottu kokonaisuus. Jopa 80 % verkko-ostajista vertailee tuotteita verkossa ennen ostopäätöstä, Googlen kuluttajabarometrin mukaan suomalaiset ovat erityisesti tässä kunnostautuneita. Monikanavainen ostokokemus ei tarkoita ainoastaan kuluttajakauppaa, vaan ajatusmaailma on hyvä ymmärtää myös B2B-kontekstissa. Lähde: Google / Ipsos OTX 2012

Yksinkertaistettuna asiakkaan ostoprosessi voidaan jaotella kolmeen eri ylätason vaiheeseen: tiedonkeruu, harkinta, päätöksenteko. Tämä tarkoittaa sitä, että eri tasolla asiakkaalla on eritasoisia kysymyksiä ja toimintatapoja, mutta myös eri tiedonhakumenetelmiä. Mobiiliystävällinen verkkopalvelu toteutetaan ymmärtämällä ostokäyttäytymisen ja –polun monimuotoisuus. Yksikin epäonnistuminen kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa voi ajaa asiakkaasi kilpailijasi verkkosivustolle.