Työntekijäkokemus on avain asiakaskokemukseen

19 kesä 2018 • Ihmiset ja kulttuuri

Asiakaskokemus on tunnetusti ratkaisevassa asemassa ostopäätöstä tehtäessä ja sen vaikutuksia suositteluhalukkuuteen ei voi vähätellä. Digitaalisessa maailmassa, jossa informaatio ja asiakkaiden mielipiteet ovat helposti googletettavissa, ei yrityksillä yksinkertaisesti ole varaa huonoihin asiakaskokemuksiin.

Ja kyllähän asiakaskokemukseen myös panostetaan, eikä suotta. Mutta kuka asiakaskokemuksen lopulta rakentaa? No yrityksen oma henkilöstö, tietysti.
Vaikka asiakkaan kokemus koostuukin monista eri palikoista, vaikuttaa asiakkaan parissa työskentelevä tiimi pitkälti siihen, minkälaisen asiakaskokemuksen asiakas saa.

Miten tiimi vastaa asiakkaan kysymyksiin, tarpeisiin ja toiveisiin? Miten ratkaistaan asiakkaan ongelmat ja miten toimitaan silloin, kun eteen tulee haasteita esimerkiksi aikataulutuksen suhteen?

Se, mitä tiimi on vastaavasti valmis tekemään hyvän asiakaskokemuksen synnyttämiseksi, riippuu pitkälti tiimin omasta työntekijäkokemuksesta.

Mistä työntekijäkokemus muodostuu?

Mistä työntekijäkokemus sitten muodostuu? No siitä, miten työntekijät näkevät ja kokevat työnantajansa ja sen henkilöstön. Työntekijäkokemuksen kautta syntyy työpaikan henki, fiilis ja kulttuuri ja nämä puolestaan välittyvät vahvasti eteenpäin työntekijöiden viestiessä muille omasta työnantajastaan.

Mikäli fiilis työpaikalla on negatiivinen ja yleisilme tympeä, on hyvin todennäköistä, että sama tunnelma välittyy myös asiakaskokemukseen. Näin henkilöstöstä tulee asiakaskokemuksen pullonkaula.

Motivaatio on kaiken perusta

Motivaatio on keskeisessä roolissa, kun puhutaan työntekijäkokemuksesta. Se, kuinka motivoitunut henkilö on tekemään oman työnsä, kertoo pitkälti siitä, miten hän työpaikallaan viihtyy.

Työn pitää olla motivoivaa. Se on kaiken perusta, varsinkin, kun puhutaan tietotyöstä. Motivaatioon puolestaan vaikuttavat hyvinkin erilaiset asiat ihmisestä riippuen – toista motivoivat työpaikan palkkataso ja uramahdollisuudet, toista työympäristön viihtyvyys ja työpaikan sijainti.

Universaaleja motivaattoreita ovat kuitenkin lähes aina arvostuksen tunne, luottamus, työyhteisön henki, oma työnkuva ja tavoitteet. Lähtökohtaisesti ihminen haluaa tehdä työtä, jossa hän kokee itsensä tärkeäksi ja työnsä merkitykselliseksi.

Työympäristö mahdollistaa

Kun työympäristö mahdollistaa työstä motivoitumisen ja innostumisen, haluaa työntekijä yleensä myös antaa itsestään enemmän ja tähdätä tavoitteissaan korkeammalle. Aitous ja turvallisuuden tunne työpaikalla ovat edellytys sille, että uskalletaan heittäytyä ja kurkottaa korkeammalle.

Ihmisten välinen yhteenkuuluvuuden tunne, aito kiinnostus ja ymmärrys toisia kohtaan, arvostuksen osoitus sekä reilu meininki tarjoavat mahdollisuuden yrittämiseen ja myös epäonnistumiseen. Kun työpaikalla vallitsee avoimuuden ilmapiiri, kykenee työntekijäkin rentoutumaan ja antamaan parastaan.

Hyvinvoiva henkilöstö on kilpailuetu

Kun ihmiset voivat hyvin, ovat tyytyväisiä omaan työhönsä ja työnantajaansa, ovat he samalla motivoituneempia ja tehokkaampia tekemään ratkaisuja, jotka edesauttavat luomaan erinomaisen asiakaskokemuksen. Lopputuloksena syntyy kilpailuetu, jonka alkulähteellä ovat osaavat, sitoutuneet ja motivoituneet työntekijät, jotka haluavat nähdä työnantajansa kehittyvän ja menestyvän.

Sofokus on panostanut työntekijäkokemukseen alusta saakka voimakkaasti ja kehittänyt mm. Sofokus Life ja Better Monday konsepteja.